« Nous vous souhaitons la bienvenue et vous félicitons pour votre récente nomination en tant que Directeur Général du Park Hyatt Zurich. En tant qu’ancien élève de l’École Hôtelière de Genève, nous vous remercions de partager avec nous vos réflexions, qui sont d’autant plus inspirantes pour notre communauté. »

L’hôtellerie, c’est quelque chose qui a commencé très tôt pour moi. Mon oncle, qui était président et CEO de Kempinski, Reto Wittwer, m’a permis de voyager et de travailler dans des hôtels pendant les vacances d’été. Cela m’a donné la fibre hôtelière très jeune.

J’ai choisi l’École Hôtelière de Genève parce qu’elle reste très proche de ce que représente l’hôtellerie à travers ses stages, son exposition et le format unique de son programme. En intégrant l’école, mon rêve était de continuer à voyager et à découvrir le monde, ce que j’ai effectivement pu réaliser par la suite.

• Moscou – découverte (nouvelle culture, nouveau style de management, nouveaux repères).
• Paris – négociation (travailler dans un milieu syndiqué, ce qui change complètement l’approche que vous devez avoir sur l’élaboration de projets et objectifs à atteindre pour l’hôtel).
• Nice – saisonnalité (large volume de clients « leisure » très différent des segments que j’avais connu juste qu’à présent).
• Vienne – nouvelle marque (après Regency et Park, je découvre la marque Andaz orienté sur le segment « leisure lifestyle » avec des changements opératoires très intéressants à mettre en place et nouveaux pour moi).
• Zurich – home sweet home (retour en Suisse après 25 ans d’expatriation. Retour avec la marque Park Hyatt et très fier de reprendre l’emblématique Park Hyatt Zurich et lancer avec les équipes le projet de rénovation de l’hôtel avec nos nouveaux propriétaires.

Dans chaque nouveau pays, il est toujours très important de s’intéresser à son histoire et sa culture. Cela aide à adapter son style de management. Vous ne dirigez pas de la même façon une équipe en Russie qu’une équipe en France.

Moscou a été une expérience particulièrement intéressante. Contrairement aux idées reçues, j’ai trouvé les équipes là-bas très ouvertes et intéressées par le monde. J’ai éprouvé énormément de plaisir à travailler avec eux. Cela a été une très belle surprise pour moi.

D’ailleurs, cette expérience en Russie a également eu un impact personnel important pour moi. C’est là que j’ai rencontré ma femme, d’origine russe, avec qui j’ai partagé une partie de ma vie. Nous avons une fille qui a la double nationalité franco-russe. Ce lien personnel et familial avec la Russie me maintient connecté à ce pays.

Votre rôle en tant que leader est de garder le cap et de mener les objectifs à termes. Ma carrière hôtelière s’est faite à travers le département de la restauration, puis directeur des opérations et directeur général. Le mode de fonctionnement reste le même (création d’équipe, développement et coaching des membres de votre équipe et suivi des projets…vous êtes toujours la personne en charge de garder le cap, comme un capitaine sur un bateau.

L’un des aspects les plus importants de la gestion hôtelière, à mon sens, est de véritablement vivre l’hôtel. Il ne suffit pas de simplement superviser les opérations depuis un bureau ; il faut s’immerger dans l’expérience que vivent les clients. Cela signifie dormir dans les chambres, manger au restaurant, utiliser les installations comme un client le ferait. En faisant cela, on découvre des détails essentiels qui peuvent échapper à un simple passage rapide ou à un contrôle standard. Par exemple, en passant une nuit dans une chambre, vous pouvez remarquer des aspects comme le confort du lit, l’insonorisation, ou encore l’efficacité du service en chambre.

C’est pourquoi nous faisons passer une nuit dans l’hôtel à tous les nouveaux employés. Cela leur permet de comprendre l’expérience client de manière intime et de se mettre réellement à la place de ceux qu’ils serviront au quotidien. De plus, cela crée un sentiment d’appartenance et de fierté chez les employés, qui voient l’hôtel non seulement comme leur lieu de travail, mais aussi comme un espace où ils peuvent se projeter en tant que clients

« Le succès d’un hôtel est véritablement le reflet de la force de son équipe. »

Mon style de management repose avant tout sur la constitution d’équipes solides et cohérentes. Je crois fermement que la réussite d’un hôtel repose sur la qualité de l’équipe qui le fait fonctionner. Mon rôle, en tant que leader, est de m’assurer que chaque membre de l’équipe est aligné avec les objectifs de l’hôtel et que nous partageons tous la même vision. Si l’équipe est soudée et partage les mêmes valeurs, alors tout devient possible.

Chaque département joue un rôle crucial dans le succès d’un hôtel. J’ai eu la chance d’être entouré de personnes extraordinaires tout au long de ma carrière, qui m’ont non seulement soutenu mais m’ont aussi beaucoup appris. Il est essentiel d’être à l’écoute de ses équipes, de recevoir leurs conseils, et d’avancer ensemble vers un objectif commun. Le succès d’un hôtel est véritablement le reflet de la force de son équipe.

• Collaboratif. Les équipes doivent s’approprier les projets de l’hôtel. Il faut que ce soit à un certain degré leurs idées qu’ils aillent à défendre et à atteindre.

  Je pense que ce style aide à développer les compétences de leadership des futurs dirigeants de mon hôtel.

Empathique, à l’écoute des autres et challenger le statu quo…cela vous pousse à vous remettre en question, à questionner ce qui est en place et vous amène souvent à amener des nouveaux changements ou à faire évoluer des process existants.

Ma fidélité envers Hyatt s’explique par plusieurs raisons clés. Dès le début de ma carrière, Hyatt m’a offert des opportunités uniques, grâce à des personnes clés au sein de l’entreprise qui ont cru en moi et m’ont donné la chance de me développer. J’ai pu évoluer rapidement, non pas en fonction de mon ancienneté, mais grâce à mes compétences, mon engagement et ma volonté d’apprendre. Cette reconnaissance m’a permis de gravir les échelons et d’être exposé à des défis de plus en plus importants, tout en travaillant dans différents pays et en découvrant de nouvelles cultures.

Un autre aspect fondamental de ma fidélité à Hyatt est leur philosophie axée sur les personnes : « We care for people so they can be their best ». Cette approche centrée sur le bien-être des employés correspond parfaitement à mes propres valeurs et à mon style de management. Je suis convaincu que lorsque les employés se sentent valorisés et soutenus, ils donnent le meilleur d’eux-mêmes, ce qui se traduit par une meilleure performance et un service de qualité pour les clients.

Enfin, la possibilité d’apprendre continuellement, de mener à bien des projets clés et d’acquérir une expérience internationale inestimable a solidifié mon engagement envers Hyatt. Cette combinaison de développement personnel, d’opportunités de carrière et de valeurs partagées est la raison pour laquelle je suis resté fidèle à Hyatt pendant 21 ans.

Il est important de prendre le temps lorsque l’on arrive dans un nouvel environnement de le comprendre et d’observer avant de changer ce qui est en place. Le changement de propriétaires de l’hôtel amène plusieurs projets dont la création de nouvelles Suites haute de gamme ainsi que la rénovation et repositionnement des points de vente de la restauration et des parties publiques.

Une journée typique en tant que directeur général (GM) d’un hôtel commence toujours avec un plan bien établi, mais il est rare que la journée se déroule exactement comme prévu. Dans l’hôtellerie, il y a souvent des imprévus et des ajustements de dernière minute liés aux opérations de l’hôtel. Il peut s’agir de situations avec des clients, des problèmes logistiques, ou encore des demandes spécifiques qui nécessitent une attention immédiate. La capacité à s’adapter et à gérer ces imprévus est donc essentielle. L’un des aspects les plus importants de mon rôle est de trouver un équilibre entre plusieurs responsabilités.

Tout d’abord, il est crucial de passer du temps avec les clients. Prendre un café avec eux, discuter de leur expérience, et écouter leurs retours est une priorité. Cela permet non seulement de comprendre leurs besoins et leurs attentes, mais aussi de créer un lien personnel qui contribue à leur fidélisation et à améliorer continuellement le service.

Ensuite, il est tout aussi important de consacrer du temps à mes équipes. Je veille à être présent sur le terrain, à discuter avec les employés, à les écouter, et à comprendre leurs défis quotidiens. Le coaching et le développement des équipes sont des éléments essentiels pour maintenir un haut niveau de motivation et de performance. Mon rôle est de m’assurer que chaque membre de l’équipe se sent soutenu, valorisé, et équipé pour réussir dans ses fonctions. En tant que leader, je me considère comme un facilitateur qui aide les employés à atteindre leur plein potentiel.

Le luxe a un avenir garantie dans notre industrie. Les codes du luxe sont importants à être identifiés et maintenus dans chaque décision que nous prenons. Le profil de nos clients ainsi que leurs atteintes changent. Nous allons intégrer cet aspect important dans notre projet de rénovation des espaces de restauration ainsi que de la création de nouvelles Suites et chambres.

« Luxury is Personal » est la caractéristique de nos hôtels Park Hyatt. Cela correspond tout à fait aux attentes de nos clients. Ils veulent vivre une expérience et nous créons pour cela des expériences sur mesure pour les clients. Visite privée d’une manufacture de montres, location de bateaux avec pique-nique servi sur le lac, visite privée d’une chocolaterie, séance de yoga privée sur le toit de l’hôtel, etc. Les clients veulent s’immerger dans la vie locale et avoir accès à ce que les locaux ont… l’endroit spécial où aucun touriste ne va, le restaurant local où seuls les locaux vont, etc.

Nous accordons beaucoup d’importance à connaitre nos clients, leurs préférences et envies afin d’être proactif plutôt que réactif. Le luxe est d’avoir des services, des objets, des expériences qui vous seront offertes sans que vous ayez à les demander car nous vous connaissons suffisamment pour anticiper vos désirs. Cela demande beaucoup de temps et de travail mais le retour est tellement satisfaisant.

Le profil des voyageurs a changé. Le changement technologique a apporté de nouvelles fonctions professionnelles (marketing numérique, informatique, conseil, etc.) qui n’existaient pas auparavant et ils utilisent et consomment les produits et services de l’hôtel différemment. Le grand bureau, la salle de réunion, etc. ne sont plus nécessaires, sauf dans certains cas bien sûr.

Le travail et les loisirs peuvent être effectués au même endroit. L’époque où les espaces de travail et les espaces de loisirs étaient clairement séparés est révolue. Un client de loisirs qui se rend dans un hôtel d’affaires n’aura pas l’impression d’y appartenir, tandis qu’un client d’affaires séjournant dans une propriété avec une atmosphère de loisirs s’y sentira parfaitement à l’aise. Il pourra travailler dans un espace ouvert, tenir sa réunion, puis rejoindre le bar, la piscine du restaurant, etc. La plupart des hôtels cherchent désormais à créer une atmosphère résidentielle dans les espaces publics et les chambres. Le stéréotype de la chambre d’amis, du salon du hall, du restaurant du petit-déjeuner ne s’applique plus.

La façon dont nous voyageons et choisissons notre destination a également changée. Les médias sociaux sont devenus un élément important de la façon dont les gens choisissent leur destination. Auparavant, le stagiaire qui prenait des photos pour les publier sur les réseaux sociaux a été remplacé par un responsable marketing, un responsable numérique, etc. qui consacrent beaucoup de temps et d’énergie à comprendre où investir dans la publicité, sur quelle plateforme sociale publier pour atteindre le client ciblé, en plus de faire pression pour que l’utilisation de notre propre site web ainsi que le nombre de clients inscrits à notre programme de fidélité World of Hyatt augmentent.

Le bien-être et l’écologie sont également devenus une grande tendance. Auparavant, les gens partaient en vacances pour se détendre, boire, manger et oublier leur régime alimentaire. La plupart des chaînes hôtelières ont désormais des hôtels dédiés à ces seuls segments, comme Alila Hotels pour Hyatt. La santé physique et la santé mentale sont devenues de nouveaux segments pour l’industrie hôtelière.

Je changerai « hospitalité traditionnelle » pour « hospitalité personnalisée »

L’hôtel du futur devra répondre à des attentes de plus en plus spécifiques et personnalisées. Les clients d’aujourd’hui ne recherchent plus seulement un lieu pour dormir ; ils veulent vivre une expérience unique et sur mesure. Cela implique une approche de l’hospitalité beaucoup plus centrée sur les besoins individuels des clients. Selon moi, la personnalisation sera au cœur de cette nouvelle ère de l’hôtellerie. Cela pourrait se traduire par des services adaptés aux préférences des clients, une offre culinaire personnalisée, ou encore des expériences locales sur mesure.

En outre, le bien-être – à la fois physique et mental – deviendra un aspect central. Les clients recherchent de plus en plus des expériences qui leur permettent de se ressourcer, de prendre soin d’eux-mêmes, et de trouver un équilibre entre leur corps et leur esprit. Cela pourrait inclure des programmes de bien-être holistiques, intégrant la nutrition, le sport, la relaxation et même des éléments plus subtils comme les parfums ou l’ambiance sonore.

Par ailleurs, la technologie continuera de jouer un rôle crucial, mais elle devra être intégrée de manière transparente et intuitive, sans prendre le dessus sur l’expérience humaine. L’hôtel du futur ne sera pas seulement un lieu où l’on séjourne ; il deviendra un espace où chaque aspect de l’expérience client est soigneusement conçu pour offrir un maximum de confort, de personnalisation et de bien-être.

« En repensant à mes débuts, je me dirais de ne pas suivre aveuglément les modèles traditionnels »

« Challenge de process.

Si je pouvais revenir au début de ma carrière, le conseil que je me donnerais serait de ne pas avoir peur de challenger les processus établis et d’oser remettre en question les pratiques traditionnelles.

En repensant à mes débuts, je me dirais de ne pas suivre aveuglément les modèles traditionnels. Il est essentiel d’innover et de se remettre en question régulièrement. Par exemple, au lieu de se contenter d’appliquer les méthodes apprises, il est précieux de regarder ce qui se fait sur un marché ou dans d’autres secteurs du luxe. On peut s’inspirer de leur flexibilité, de leur capacité à s’adapter rapidement aux tendances et à proposer des services novateurs. L’une des leçons que j’ai apprises au cours de ma carrière est l’importance de l’agilité et de la capacité à repenser constamment les processus.

Parfois, des changements mineurs dans la façon dont on gère les opérations peuvent avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients et l’efficacité de l’équipe. Il est aussi crucial d’encourager cette culture de remise en question parmi les équipes, en créant un environnement où chacun se sent à l’aise pour proposer des idées nouvelles et suggérer des améliorations. L’industrie hôtelière a été confrontée à des transformations majeures, telles que la montée en puissance des plateformes de réservation en ligne, l’essor des nouvelles technologies de gestion hôtelière, et des défis sans précédent comme la pandémie de COVID-19. Ces événements ont montré que les pratiques rigides ne suffisent plus et qu’il est essentiel d’être prêt à adapter les processus pour rester pertinent et compétitif.

En somme, si je pouvais conseiller le jeune Michel Wittwer en début de carrière, je lui dirais de faire preuve de curiosité, d’être ouvert aux changements, et de ne jamais avoir peur de repenser la manière dont les choses sont faites. C’est en challengeant les processus établis que l’on peut véritablement innover, améliorer l’expérience client et créer une valeur ajoutée durable pour l’hôtel et ses équipes. »