Le ‘Service Excellence & Experience Design’ est un module interdisciplinaire qui met l’accent sur le rôle central de la clientèle en tant qu’utilisateur et sur l’expérience de l’utilisateur dans l’innovation des services, qui prend en compte toutes les parties prenantes dans l’optimisation du processus de service et de la structure opérationnelle.

Par conséquent, le cadre du processus de service, de l’excellence du service, de la gestion des opérations, de l’analyse des systèmes, et de la gestion de la qualité est utilisé pour explorer un certain nombre de questions actuelles dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration.  

Le client d’aujourd’hui, qui voyage à l’échelle mondiale et qui a fait l’expérience du service dans des environnements culturellement différents, exige des expériences de service authentiques qui reflètent le sens du lieu. Cette importance croissante des services, associée aux attentes de plus en plus grandes des consommateurs, met les responsables de l’hôtellerie et de la restauration au défi de connaître et de prédire le comportement des consommateurs, puis d’innover ou de repenser l’expérience de service. Une stratégie innovante de conception de services et d’expériences peut distinguer un prestataire d’un autre et lui conférer un avantage concurrentiel.